Daniel Merino Davies

Defecto de construcción, omisión de proyecto o incumplimiento de normativa, son solo algunas de las irregularidades que se cometen en el sector de la vivienda: una buena política de gestión desarrollada por parte de las constructoras y promotoras mejoraría, sin lugar a dudas, el servicio de atención al cliente
A día de hoy, la adquisición de una vivienda supone, en la mayoría de los casos, la mayor inversión en la vida de una persona. Si a ello le sumamos el enorme desfase existente entre ingresos familiares y coste del inmueble, así como las perspectivas de incremento del tipo de interés, podemos concluir, sin temor a equivocarnos, que el comprador será exigente en extremo con la vivienda a adquirir, por lo que ésta deberá estar en “perfecto estado de revista”, para pasar el examen más riguroso.
Las conclusiones de un estudio recientemente publicado aseguran que casi la mitad de las viviendas que se entregan a los clientes presentan fallos de acabado y son susceptibles de reclamación por parte de los compradores. Una situación que ha llevado a algunas promotoras a dedicar más recursos y atención a los repasos previos a la entrega de llaves. Esta medida ha demostrado ser una buena solución, ya que un control informático por parte de la constructora reduciría considerablemente la gestión postventa, es decir, disminuiría con ello el número de incidencias por vivienda (que el estudio sitúa en 6,2), y lo que es más importante, se conseguiría evitar un buen número de reclamaciones.
El 99% de estas quejas corresponden a “defectos de construcción”, partida seguida muy de lejos por las siguientes en el ránking, la de “mejoras” (0,6%), “defectos de proyecto” (0,2%) e “incumplimiento en la memoria de calidades” (0,1%). Por lo tanto, queda de manifiesto con los datos en la mano, que el acabado del inmueble constituye la piedra angular de la postventa sobre la que se debería hacer mayor hincapié para mejorar la calidad y el grado de satisfacción del comprador. Si nos detenemos en los plazos de gestión de las incidencias, comprobamos que desde la reclamación del comprador hasta la solución de las mismas, pueden transcurrir cerca de cuatro meses de media.
A pesar de todo, muchas constructoras y promotoras inmobiliarias desestiman la enorme importancia de un verdadero departamento de postventa para la gestión de repasos de las viviendas. La deficiente atención y metodología que muchas compañías prestan a esta importante área del proceso, alarga mucho los plazos de respuesta.
A nuestro juicio, dos son las posibles alternativas a la solución del problema: un outsourcing de dicha función con empresas especialistas en gestión de postventa inmobiliaria, o la creación de un departamento interno sobre la base de un buen software ERP de gestión postventa inmobiliaria que agilice, facilite y haga rentable dicha tarea para la empresa en cuestión.
Dar una solución a los problemas asociados a la postventa se torna vital para las empresas del sector, siempre que deseen ahorrarse problemas de gestión y rentabilidad, así como conseguir mejorar su imagen de marca y su servicio de atención al cliente.